工作职责: 1. 员工服务运营- 完成员工全生命周期（入转调离）服务的流程设计与标准作业程序（SOP）管理，保障服务交付的一致性、合规性与时效性- 运营多渠道服务受理体系（工单系统、服务台、自助服务门户、AI 智能助手等），统一服务标准，持续提升一次解决率与响应时效- 建立服务质量监控体系：制定并追踪 SLA / KPI（响应时效、解决率、满意度 NPS / CSAT），定期输出服务运营分析报告，识别流程堵点并推动优化- 绘制员工体验旅程地图，识别关键服务触点，通过调研、访谈与数据洞察持续打磨员工体验- 与 HR COE、HRBP 紧密协同，确保总部政策在业务端"最后一公里"顺畅落地，沉淀高频问题并反哺政策与流程迭代 2. 福利体系项目化运营- 负责员工福利体系的项目化运营，如：商业保险、EAP 等- 基于员工调研、行业对标与数据分析，设计并迭代福利组合方案，在员工感知与成本效率之间取得最优平衡- 负责福利供应商全生命周期管理（评估、招标、合同、绩效、退出机制），保障服务质量与成本最优- 编制福利预算、核算成本与投入产出，向管理层输出福利价值分析报告- 策划福利沟通与推广活动，让福利"可感知、被认可"，提升员工获得感与雇主品牌影响力3. HRSSC 智能化转型- 参与 HRSSC 智能化项目落地：AI 智能问答机器人、工单智能分类与派单、知识库建设、RPA 流程自动化等- 运用 AI 与数据分析工具挖掘服务数据价值（服务量预测、员工画像、满意度归因分析），驱动服务优化与个性化运营- 持续跟进 HR 领域 AI 技术趋势（大模型、Agentic AI、智能体等），评估并试点新工具，输出可落地的 AI 应用方案 工作要求: - 本科及以上学历，人力资源管理、心理学等相关专业优先- 3 年以上人力资源运营经验，其中至少 2 年 HRSSC / 员工服务 / 员工关系 / 福利运营经验；有大型互联网公司、咨询公司或知名共享服务中心背景- 熟悉员工全生命周期服务流程，具备流程设计、SOP 管理与质量改进（精益、PDCA 等）的实操经验- 有员工福利项目实操经验（商业保险、EAP 等），熟悉供应商管理与成本核算- 具备 AI 应用经验：至少主导或深度参与过 1 个 HR 场景 AI 项目（智能客服 / 问答机器人、RPA、知识库、BI 智能分析等），或熟练运用主流 AI 工具重塑过工作流程- 优秀的沟通协调、项目管理与供应商管理能力；服务意识强、有同理心，能站在员工视角思考问题

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